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经营新理念--赢得顾客的心  

2008-03-25 22:14:07|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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经营不仅是
生产和销售的艺术
同时也是
与顾客沟通情感的艺术
产品的价值不仅体现在
物质实用性方面
同时也体现在
精神需求性方面
一个好的经营者
一定是一个集
知识
智慧
情感
创新
于一体的
时代先锋

--李明明

 

       有不少商家,为了能够让顾客掏钱购物,真是使尽了浑身解数,采取诸如“买100送60”、“二折起售”、“买一赠一”等带有诱导色彩的营销策略,实为营销之大敌。这是法律不健全、顾客非理性购物过渡时期才发生的营销行为,说到底是一种短期行为。真正的营销之道,其实很简单,那就是站在顾客的角度,诚心诚意地为顾客着想,用“心”赢得顾客。

       有这样一则故事,一位日本的年轻学者在美国一家文具商店看中了一台照相机,无论外观和性能都非常好。当他准备付钱买下回国后送给他的情人时,那位售货员马上制止了他,说:“先生,我建议你不要买,这种照相机是柯达公司日本厂生的产,你回国后再买肯定比这里便宜。”说着售货员就把照相机有产地标签的地方指给日本学者看。这位日本学者感到非常惊讶,售货员为什么要为他着想呢?做成这样一笔生意,对他和商店不是都有利吗?后来这位学者才了解到,大多数美国人的经商行为,是强调赢得顾客的心,而不是从顾客兜里掏钱。

  赢得顾客,就是要处处为顾客着想。怎样才能做到这一点,那就不妨把他们当作你的父母,当作你的家人,用你对待亲人的购物态度对待这些顾客,你便能够很好地为顾客着想了。你也可以换个位置,把自己当作顾客,当顾客购买一件商品时,假设你自己要购买,这样,你就能够替顾客作出更加合理的判断。不要计较眼前的得失,一位有远大目标的经营者不会因一些小利而失去顾客的。松下幸之助这样说过:“事业成功的首要条件,不在事业家的价值判断,而是顾客的价值判断。顾客认为‘在价值’,才是决定性的因素。”而吉田忠雄则告诫人们:“如果我们能替别人的利益着想,那么,我们的事业才能繁荣,我们的事业繁荣了,就会给更多的人带来利益。”

  赢得顾客,就是要处处体现人文情怀。除了店面装修精美,整洁卫生,富有情调外,热情周到和礼貌的服务更为重要。日本商店的服务员,在顾客进出时都要鞠躬,一位商店老板更是虔诚,每次顾客走出他的商店远离时,他仍然鞠躬,直到看不见为止。有人不解地问,顾客早已离开了商店,你为什么还要鞠躬?这位老板说,顾客一旦回过头来,看见我不鞠躬了,说明我对他们不够诚意。这是多么好的职业道德和赢得顾客的方式啊!所以山姆·华尔顿深有感悟地说:“从今天开始,任何一位走进店里的顾客,都会受到我热情欢迎,不论我正在做什么,都应该迎上去给他们关注的目光、亲善的微笑和热情的招呼。”

  赢得顾客,就是要提供宽松的购物环境。对顾客既要热情、礼貌,又不能紧随其后,用尽心思说服顾客购买商品,而不顾及顾客的心理感受。总的原则是让顾客感到轻松自在最为适宜。过分的‘热情’和不切实际的劝说会适得其反。经常遇到这样的情形,当你在商店购物时,比如要买一件10岁小孩的衣服,而商店正好只有12岁小孩的衣服,你问售货员这件衣服10岁小孩能不能穿,她会毫不犹豫地脱口而出:“能穿。”这种为了推销商品不负责任的行为只能给顾客留下“不可信”的印象。虽然现在有保护消费者的法律,但退货既麻烦费时又费力,实不可取。为了避免“上当”,笔者的经验是在看中小孩衣服时先问售货员“这件衣服适合几岁孩子穿?”这样,便会少去不必要的麻烦。宽松的购物环境非常重要,在香港,当你走进商店时,售货员通常会说:“随便看!”这样一句看似不经意的话,马上会使你产生一种轻松心理,而当你有意购买时,售货员又能及时出现在你身边,帮你介绍新产品,做出选择。

  赢得顾客,就是要把企业的信誉看得很重。经商之道,诚信为本。诚信既是一种力量,更是一种财富。企业有了信誉,顾客才能放心地购买你的商品。一家经销电器的商店,对顾客的承诺是:所买本店商品在本市范围内,送货时间不超过1小时。有一次因交通堵塞,电器送到用户家里超过承诺时间半小时,这时送货的业务员首先表示道歉,并说明了缘由,随后他们的经理也打来了电话表示道歉,虽然顾客说迟一会儿也没关系,并且是有原因的,但这位经理却说不能把责任推给别人,为了表示歉意,又专门派人送来一个小小的纪念品,这使顾客十分感动。也正因为如此,这家电器商店的生意越做越红火。

  赢得顾客的心,就是要做到能够检讨自己,体谅顾客。这样做能迅速缩短商家与顾客之间的距离,反过来,使顾客更好地为商家进行宣传,这为商家节省了一笔无形的广告费用。在香港,一对老年夫妇在一家商店购物,不小心碰倒了一个货架,顷刻间货架上的商品全部摔在地上,罐头瓶碎了一地,就在顾客不知所措时,商店老板出现在面前,他不仅没有责备顾客,反而向这位顾客道歉说,你能碰倒货架,说明它放得不够稳当,是我们工作的失误,摔碎了瓶子使你受到惊吓,理应进行补偿,结果还送了这位顾客一些礼品。这位顾客非常感动,逢人便讲,并且以后买商品尽管绕道,他每次都到这里来。在他看来,商店真正把他当成了上帝。而在美国,一个出售冰激凌打得过量,拿起来不太方便,售货员马上道歉,并表示这个冰激凌免费赠送,这种经营理念确实为商店赢得了声誉。

  赢得了顾客,就等于赢得了市场,赢得了金钱。虽然有时看起来似乎少赚了一些钱,但任何一个商家都不是活了今天就不管明天,要知道企业的长远发展才是最最重要的,而发展的基础就是要赢得顾客。

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